Manajemen Kualitas Terpadu (MKT)

Definisi 1 : Suatu cara meningkatkan kinerja secara terus-menerus (continuous performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap areaa fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia 

Definisi 2 : Perpaduan semua fungsi dari perusahaan kedalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, tim kerja, produktifitas dan pengertian serta kepuasan pelanggan 

Definisi 3 : Sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan, dengan melibatkan semua anggota organisasi. 

^TQM 

[TOTAL QUALITY MANAJEMEN]

Suatu pendekatan manajemen yang merupakan sistem berstruktur untuk menciptakan partisipasi total / menyeluruh pada jajaran organisasi [organizationwide] 

dalam merencanakan dan menerapkan proses peningkatan yang berkesinambungan 

untuk memenuhi harapan / kepuasan pelanggan

TUJUH PRINSIP PENGEMBANGAN MKT

1. ORIENTASI PELAYANAN PADA KEPUASAN PUBLIK ATAU PELANGGAN (CUSTOMER SATISFACTION ORIENTED SERVICE)
2. PERBAIKAN YANG BERKESINAMBUNGAN (CONTINUOUS IMPROVEMENT
3. MANAJEMEN BERDASARKAN FAKTA (FACT BASED MANAGEMENT)
4. MEMBERDAYAKAN SELURUH SISTEM DAN UNSUR ORGANISASI (TOTAL INVOLVEMENT AND EMPOWERMENT)
5. MENGEMBANGKAN POTENSI INTELEKTUAL
6. KEPEMIMPINAN YANG DIDORONG OLEH OBSESI MUTU (QUALITY DRIVEN LEADERSHIP) 
7. BUDAYA ORGANISASI YANG MENJUNJUNG TINGGI MORAL (HIGH MORAL ORGANIZATION CULTURE)

CIRI-CIRI TQM

1. Memiliki fokus pada pelanggan, baik internal maupun eksternal
2. Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas
3. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah
4. Memiliki komitmen jangka panjang
5. Mengembangkan kerjasama tim
6. Memperbaiki proses secara berkesinambungan
7. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan
8. Memberikan kebebasan yang terkendali
9. Memiliki kesatuan arah dan tujuan
10. Membina keterlibatan dan pemberdayaan karyawan scara menyeluruh

PROSES MANAJEMEN MUTU TERPADU

[ FOCUS – PDCA]

1. FIND A PROCESS TO IMPROVE – Cari proses yang dapat digunakan untuk meningkatkan mutu pelayanan
2. ORGANIZE A TEAM THAT KNOWS THE PROCESS – Bentuk tim yang memahami proses tersebut
3. CLARIFY CURRENT KNOWLEDGE OF THE PROCESS – Jabarkan pemahaman tentang proses
4. UNDERSTAND THE PROCESS OF IMPROVE – Pahami sumber-sumber variasi dari proses
5. SELECT THE PROCESS OF IMPROVEMENT – Pilihlah proses peningkatan atau perbaikan
6. PLAN A CHANGE – Rencanakan perubahan
7. DO CARRY OUT THE CHANGE – Laksanakan perbahan atau perbaikan
8. CHECK AND OBSERVE THE EFFECT OF THE CHANGE - Amati dan teliti ulang serta bahas hasil maupun dampak dari perubahan
9. ACT, ADOPT OR MODIFY THE PLAN – Kerjakan lebih lanjut, menerima atau memodifikasi rencana semula